把转人工当功能设计
很多项目把转人工当成兜底，只在 AI 答不上来时出现。结果用户被来回踢皮球：AI 答一半转人工，人工又问一遍背景。
好的转人工设计，是把「何时转、怎么转、转给谁、带什么上下文」全部设计清楚。
四种该转人工的情况
用户明确要求人工、涉及退款投诉等高风险操作、AI 连续两次回答被否定、用户情绪激烈。每种情况都要有对应的转接文案和优先级。
- 用户主动要求：直接转，不要挽留
- 高风险操作：退款、投诉、法律问题优先人工
- 连续失败：两次未解决立即转人工
- 情绪识别：负面情绪升级时提前介入
转接要带上下文
转人工时，把会话摘要、用户意图、已尝试方案一并传给人工，人工就不用重复询问。摘要要精炼：用户是谁、什么问题、已经试过什么、卡在哪。
这个细节决定用户对「转人工」的满意度。
转人工后要闭环
每次转人工的原因和结果都要记录，回到评测集：哪些问题本可以 AI 解决？哪些问题 AI 不该尝试？
转人工数据，是 AI 客服持续优化的金矿。
转人工文案也要设计
「正在为您转接人工」之前，先告诉用户你已经理解了问题，并把会话摘要同步给人工。用户感受会完全不同。
转接后 AI 不应该彻底消失：人工处理期间，AI 可以继续辅助查询资料，缩短处理时间。
转人工后的会话摘要
转接给人工的摘要应该包含：用户身份、核心问题、尝试过的方案、卡住的点、用户情绪。摘要不是把聊天记录粘贴一遍，而是提炼出人工真正需要的背景。
摘要生成后让用户确认一句「我理解得对吗」，可以避免转接后仍要重复描述问题的糟糕体验。
会话摘要做得好，转人工就从「重新开始」变成「无缝接力」。
人工坐席的体验
转人工设计不能只考虑用户，还要考虑坐席：一次会话要接多少个转接、每个转接有没有摘要、工具好不好用。坐席体验差，转人工的服务质量同样会下降。
给坐席提供快捷键、历史查询和 AI 辅助回复，能明显缩短处理时长。
AI 与人工是协作关系，只有两边都顺手，整体体验才成立。